Implementation & Customer Success Lead (m/w/d)

Standort: Berlin (Hybrid)
Einsatzgebiet: DACH
Reiseanteil: ca. 30–50 %
Anstellung: Vollzeit
Start: nach Vereinbarung

Livy Care ist eine KI-Raumassistenz (Ambient-AI) und Produktivitätsplattform für Pflegemanagement. Sie verwandelt kontinuierliche Raum- und Aktivitätsdaten in umsetzbare Insights und Auto-Dokumentation, damit Teams von reaktiver Alarmbearbeitung zu proaktiver Pflege-Orchestrierung wechseln. Ergebnis: weniger Notfälle, weniger Zeitverschwendung, bessere Ressourcennutzung.

Die Plattform vertieft Integrationen in Alarm- und Klinik-IT, erhöht so die Wechselkosten und schafft messbare Effekte bei Sicherheit, Zeitgewinn und Ressourcenallokation. Nächste Ausbaustufe ist die flächige Auto-Dokumentation: Pflegeereignisse werden automatisch erfasst, kontextualisiert und direkt in EMR und Reporting überführt.

Aufgaben

End-to-End-Implementierung neuer Kunden

• Verantwortung für den gesamten Implementierungsprozess: von der Übergabe aus dem Vertrieb bis zum erfolgreichen Go-Live und stabilen Betrieb.
• Planung und Steuerung von Rollouts in Pflegeheimen, Klinikstationen und weiteren Versorgungsszenarien.
• Abstimmung von Anforderungen mit Pflegedienstleitungen, Einrichtungsleitungen, IT, Datenschutz und anderen Stakeholdern.

Standardisierung & Skalierung der Rollouts

• Entwicklung und laufende Optimierung von Implementierungs-Playbooks (Onboarding-Guides, Checklisten, Templates) für unterschiedliche Kundensegmente.

Aufbau klarer Prozesse für:

• Site-Assessment,
• Installation & Konfiguration,
• Schulungen von Pflege- und Stationspersonal,
• Übergabe in den Regelbetrieb.
• Enge Zusammenarbeit mit Tech & Produkt, um Feedback aus den Projekten systematisch einfließen zu lassen.

Customer Success & langfristige Partnerschaften

• Strategische Betreuung definierter Key Accounts nach Go-Live.
• Regelmäßige Business-Reviews mit Kund:innen (Nutzung, Mehrwert, nächste Ausbaustufen).
• Identifikation von Upsell- und Erweiterungspotenzialen (weitere Häuser, Stationen, Module).
• Proaktives Risiko-Management bei Unzufriedenheit, Nutzungsrückgang oder organisatorischen Veränderungen auf Kundenseite.

Schnittstelle & Koordination

• Enge Zusammenarbeit mit Sales (saubere Übergabe, Erweiterungsprojekte), Operations (Ressourcen, Logistik) und Produkt/Tech (Anforderungen, Priorisierung).
• Aufbau einer strukturierten Dokumentation, damit alle Beteiligten jederzeit Klarheit über Status, Risiken und nächste Schritte pro Projekt haben.
• Perspektivisch: Aufbau eines kleinen Implementation- & Customer-Success-Teams.

So messen wir Erfolg in dieser Rolle

• Time-to-Go-Live: Dauer von Vertragsunterzeichnung bis stabiler Regelbetrieb pro Standort.
• Aktivierungsgrad: Anteil der verkauften Zimmer/Betten, die wirklich live genutzt werden.
• Net Revenue Retention & Expansion: Erweiterungen innerhalb bestehender Kunden (zusätzliche Häuser/Stationen, Module).
• Operational Excellence: Reduzierung von wiederkehrenden Problemen, Support-Aufwänden und Ad-hoc-Einsätzen bei bestehenden Kunden.
• Kundenzufriedenheit: Feedback von Pflege, Management und IT (z. B. NPS, Referenzbereitschaft).

Qualifikation

Mehrjährige Erfahrung (mind. 4–5 Jahre) in einer der folgenden Rollen:

• Implementierungs-/Projektmanager:in für SaaS-/Tech-Lösungen, idealerweise im Gesundheitswesen, oder
• Customer Success Manager:in mit starkem Fokus auf Onboarding & Rollouts, oder
• Berater:in / Projektleiter:in mit Verantwortung für die Einführung digitaler Lösungen in komplexen Organisationen.

Du kennst den Alltag in Kliniken, Pflegeeinrichtungen oder vergleichbaren Umfeldern, idealerweise durch Projekte mit Pflege, Medizin oder Gesundheits-IT.

Ausgeprägte organisatorische Stärke: Du kannst mehrere Projekte parallel steuern, priorisieren und sauber dokumentieren.

Sicher im Umgang mit unterschiedlichen Stakeholdern: Pflege, Management, IT, Datenschutz, Betriebsrat.

Hohe technische Auffassungsgabe (kein Coding, aber solide technische Gesprächsfähigkeit zu Infrastruktur, WLAN, Schnittstellen, Datenschutzanforderungen).

Reisebereitschaft innerhalb der DACH-Region für Implementierungen, Schulungen und Kundentermine.

Sehr gute Deutschkenntnisse (C1+) und gute Englischkenntnisse.

Benefits

• Die Möglichkeit, eine Schlüsselrolle beim Aufbau einer neuen Kategorie im Gesundheitswesen ( KI-Raumassistenz / Ambient-AI ) zu übernehmen.
• Direkter Zugang zum Gründerteam, viel Gestaltungsfreiheit und kurze Entscheidungswege.
• Hoher Einfluss auf Produkt, Prozesse und das zukünftige Customer-Success-Setup.
• Attraktives Paket aus Fixgehalt und performanceorientierten Komponenten, die an klaren Erfolgskennzahlen ausgerichtet sind.
• Flexibles Arbeiten (Berlin Office + Remote) und sinnstiftende Projekte mit direktem Beitrag zur Entlastung von Pflegekräften und zur Sicherheit von Bewohner:innen und Patient:innen.

Bewerbungsprozess

1. Kurzcall (20–30 Min)
2. Online Assessment (30-40 Min)
3. Technisches Gespräch inkl. kurzer Remote‑Diagnose‑Übung (SSH/Netzwerk).
4. Cultural fit Interview
5. Optional Ride‑Along : optionaler halber Tag bei einer Installation.
6. Abschlussgespräch.