Head of Customer Experience & Product (w/m/d)
Aufgabengebiet
- Fachliche und disziplinarische Verantwortung für ein 10-köpfiges CX- und Produktteam
- Entwicklung einer bereichsübergreifenden CX- und Produktstrategie mit Fokus auf Kundenbindung und Markentreue
- Einführung und Steuerung unternehmensweiter CX-KPIs (z. B. NPS, TPS, CSAT, Retention) zur Schaffung einer fundierten Entscheidungsgrundlage mit einem Reporting direkt an den Vorstand
- Analyse und Optimierung der Customer Journey über alle relevanten Touchpoints hinweg, kanalübergreifend und datengestützt durch eigenes Engagement
- Aufbau und Skalierung moderner Methoden wie Journey Mapping, Service Design, Discovery und Closed-Loop-Prozesse
- Aktive Mitgestaltung der organisatorischen Weiterentwicklung hin zu echter Kundenzentrierung
Anforderungsprofil
- Erfolgreich abgeschlossenes Studium oder Ausbildung mit relevanten Schwerpunkten, beispielsweise im Produktmanagement
- 7–10 Jahre Erfahrung im Bereich CX, Produkt oder Service Design, davon mindestens 3 Jahre in Führungsverantwortung
- Tiefgehende Kenntnisse im Aufbau und der Nutzung von CX-Kennzahlen und entsprechenden Frameworks
- Erfahrung mit CRM- und CX-Plattformen, BI-Tools sowie agilen Methoden
- Hohe Kommunikationsstärke in Deutsch, um überzeugend auf Vorstandsebene zu agieren; analytisches Denken und die Fähigkeit, Wandel aktiv voranzutreiben
- Leidenschaft für nachhaltige Kundenorientierung, Innovation und Transformation
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