AI Knowledge Operations Manager (m/w/d)

Du gräbst dich gern durch anspruchsvolle Support-Gespräche und findest heraus, was wirklich schiefläuft. Du denkst in Systemen und Prozessen und baust lieber etwas Skalierbares, als dieselbe Frage zweimal zu beantworten. Und du bist ehrlich neugierig darauf, mit KI-Agenten zu arbeiten, nicht nur über sie zu reden.

Bei Candis übernimmt ein KI-Agent in Intercom bereits einen großen Teil unseres Kundensupports. Er leistet viel von der eigentlichen Arbeit, aber bisher fühlt sich niemand voll dafür verantwortlich. Genau hier kommst du ins Spiel.

Warum brauchen wir diese Rolle?

Unser Support-Agent ist nur so gut wie das Wissen dahinter. Aktuell ist genau dieses Wissen der Engpass. Inhalte sind unvollständig, manches ist veraltet, und wir bringen Features schneller raus, als wir sie aktualisieren können. Der Agent mischt also in vielen Gesprächen mit, kann sie aber nicht immer lösen, und die Kundenerfahrung ist noch nicht da, wo wir sie haben wollen. In Zahlen: Der Agent bearbeitet rund 64 Prozent der Support-Konversationen und löst davon etwa 69 Prozent. Diese Kennzahlen wollen wir verbessern.

Wir haben versucht, die Inhalte nebenbei aktuell zu halten, doch das funktioniert schlicht nicht. Es braucht eine klare Verantwortlichkeit. Du übernimmst das Wissen, stimmst ab, wann der Agent antwortet und wann er eskaliert, und baust Prozesse, damit das Wissen nicht mehr vom Produkt abdriftet. Deine Arbeit hilft auch den Kolleg:innen intern, die sich täglich auf dieselben Inhalte verlassen.

Warum ist diese Rolle spannend?

Die Rolle hat eine ungewöhnlich hohe Hebelwirkung. Du prägst, wie die große Mehrheit unserer Kund:innen den Support erlebt. Unser Support hat schon immer hohe Qualitätsstandards. Allerdings zeigt sich beim Agent noch Verbesserungspotenzial - und das wirkt sich auf unseren Customer Experience Score aus, der zuletzt leicht gefallen ist. Deine Aufgabe ist es, das mit modernen Tools und Technologien wieder zu verbessern. Auch intern stützen sich Sales und sogar Product Manager:innen auf deine Arbeit. Wenn du lernen willst, wie man KI-Agenten aufsetzt, überwacht und steuert, steht dir der Weg hier weit offen. Intercom ist ein starkes Tool, in dem man gern arbeitet, und du bekommst echten Freiraum zum Experimentieren.

Was sind die größten Herausforderungen?

Das Produktwissen aufzubauen ist für sich genommen schon eine große Aufgabe, und du musst liefern, während du noch lernst. Die Priorisierung ist mindestens genauso schwer, denn das Volumen ist hoch und du kannst nicht alles auf einmal beheben. Du musst Ordnung hineinbringen und immer das sinnvollste nächste Thema wählen. Diese Rolle ist wirklich funktionsübergreifend. Du arbeitest mit jedem Produktteam zusammen, manchmal mit dem Engineering und mit dem Rollout unseres Chatbots zunehmend auch mit Sales. Manche Teile der Produktdokumentation sind vollständig und aktuell, andere sind alt und die Menschen, die die Funktionen gebaut haben, sind vielleicht längst weg. Herauszufinden, wie diese Teile überhaupt funktionieren, wird etwas Detektivarbeit benötigen.

Was möchten wir im ersten Jahr erreicht haben?

• 30 Tage: Du steigst ein, indem du im Support mitläufst, an Sales-Demos und Onboardings teilnimmst, Gespräche und das Help Center durcharbeitest und ein paar echte Support-Fälle selbst übernimmst. Du weißt, wo du zu jedem Thema Antworten findest, und hast dir ein eher leichtes Thema herausgesucht, um in einen fokussierten Deep Dive zu starten.

• 60 Tage: Du verstehst die Möglichkeiten von Intercom als dein Haupttool und hast eine grundlegende Kategorisierung der Gespräche aufgesetzt, um das Volumen greifbar zu machen.

• 90 Tage: Du hast ein solides Verständnis des Produkts und tieferes Wissen zu deinem ersten Thema. Du weißt, warum Probleme entstehen, wer sie verantwortet und wo der Prozess hakt. Du hast mit Inhalten und Agent-Tuning begonnen Probleme zu beheben und deren KPI-Effekt zu messen, während das Volumen wächst.

• 1 Jahr: Das Help Center ist vollständig überarbeitet und deckt rund 90 Prozent der relevanten Fälle ab. Es besteht eine verlässliche Eskalation und KI-gestützte Prozesse halten die Inhalte trotz Produktänderungen aktuell.

What equips you best for the role? / Was dich am besten für die Rolle ausstattet:

• Analytisches Denken: Du liest chaotische Gespräche und erkennst, was wirklich schiefgelaufen ist, statt dich auf die Bewertung zu verlassen.

• Systemisches und prozessorientiertes Denken: Du verstehst, wie die Teile zusammenspielen, und gestaltest Prozesse und Intercom-Workflows, die auch bei Produktänderungen tragen.

• Empathie für Kund:innen: Du merkst, wenn sich jemand in einer Interaktion nicht gehört gefühlt hat, und behebst das auf Systemebene, damit die nächste besser läuft.

• KI-first Arbeitsweise: Du baust halbautomatische, KI-gestützte Inhalte und Support-Workflows und prüfst und überarbeitest KI-Vorschläge, statt alles von Hand zu schreiben.

• Deutsch auf C2-Niveau und gutes Englisch: Rund 90 Prozent unserer Support-Gespräche laufen auf Deutsch.

• In Berlin ansässig: Du arbeitest hybrid oder vor Ort.
  

Bonuspunkte, wenn du Folgendes hast:

• Praktische Erfahrung mit Intercom hast, inklusive dem Aufsetzen oder Pflegen eines KI-Agenten.

• Einen Hintergrund im Knowledge Management, Content Management oder technischen Schreiben mitbringst.

• Gut genug schreibst, um KI-generierte Artikel zu überarbeiten und zu schärfen.

• Erfahrung darin hast, große Content-Bibliotheken sowohl für LLMs als auch für menschliche Leser:innen zu strukturieren.

• Aus dem Support, Service Design oder Support Operations kommst.

• Eng mit Produkt- und Engineering-Teams zusammengearbeitet hast.

Mach dir keine Sorgen über Formalitäten. Uns ist wichtig, wer du bist und was dich motiviert – nicht die Schriftgröße deines Lebenslaufs. Wir wissen, dass perfekte KandidatInnen nicht existieren, daher würden wir gerne mehr über dich erfahren, selbst wenn nicht alles oben gelistete auf dich zutrifft!

Du kannst uns gerne per E-Mail kontaktieren, anrufen oder uns eine Brieftaube schicken. Wir freuen uns darauf, von dir zu hören!

Über Candis:

Wir sind ein aufstrebendes Fintech-Unternehmen und in einem Bereich tätig, der reif für Veränderung ist: Buchhaltung und Buchführung. Candis hilft Unternehmen, die Kontrolle über ihren Rechnungsworkflow zurückzugewinnen (u.a. Sammeln von Rechnungen, automatischer Datenerfassung, Zuordnung von Konten und Zahlungen). Mit unserer modern gestalteten und intuitiven App streben wir danach, Arbeitsabläufe zu verbessern – nicht nur für Buchhalter, sondern für alle Mitarbeiter.

Wir stärken Finanzteams mit unserer Software, welche finanzielle Einblicke generiert, die Entscheidungsfindung unterstützt und Unternehmen bei ihrem Wachstum hilft... und das alles mit Fokus auf Nachhaltigkeit, indem wir den Papierverbrauch in der Buchhaltung reduzieren.